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殡葬代理服务规范

发布时间:2019/8/18 19:18:26 | 来源:上海九天陵园 | 点击:187

 前言

  为规范殡葬代理行为,进一步提高殡葬代理服务水平,提供规范有序的殡葬代理服务,推动本市殡葬服务业的健康发展,根据《上海市殡葬管理条例》精神,结合本市的实际情况制订本标准。

  本标准由上海市民政局提出。

  本标准主要起草单位:上海市民政局殡葬管理处、上海市殡葬行业协会、上海市殡葬服务中心、上海飞思代理中心。

  本标准主要起草人:吕春玲、王宏阶、高建华、史雅民、李亮、赵凤娥。

  本标准参与起草人:宋守勤、孙顺义、黄硕业、应晶晶。

                                                                   

                                                                          殡葬代理服务规范

  1.范围

  本标准规定了从事殡葬代理服务行为应具备的开业资质、经营服务场所、设施、环保、安全、经营管理和业务技术的基本要求。

  本标准适用于本市殡葬代理服务行为。

  2.规范性引用文件

  下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

  《殡葬管理条例》

  《上海市殡葬管理条例》

  3.术语和定义

  下列术语和定义适用于本标准。

  3.1殡葬代理服务

  指殡葬服务代理单位以代办人的名义,在其经营范围内,受理丧事承办人委托的业务。

  4.基本要求

  4.1开业资质要求

  4.1.1 殡葬服务代理单位应经相关行政管理部门注册登记。

  4.1.2 殡葬服务代理单位应具备适应其服务规模的相应的场所,有独立的办公场所、业务接待场所、仓库等,并符合消防要求。

  4.1.3殡葬服务代理单位应具备相适应的服务设备,包括电话、传真、电脑、复印机等办公设备。

  4.1.4殡葬服务代理单位应建立明确有效的业务流程、商品管理、劳动工资、服务档案管理、投诉处理等管理制度。

  4.1.5殡葬服务代理单位应有年度培训计划,实行全员培训。

  4.2人员资质要求

  4.2.1殡葬服务代理单位法定代表人应遵守《上海市殡葬管理条例》和相关政策法规,应取得法定代表人上岗证书。

  4.2.2从业人员应具有完全民事行为能力,接受相关专业知识和技能的培训,持证上岗。

  5.服务要求

  5.1服务基本要求

  5.1.1遵守国家法律、法规,不得损害丧家合法权。

  5.1.2倡导科学,反对迷信,尊重民族习俗和宗教信仰。

  5.1.3文明待客,诚实守信,遵守殡葬服务单位相应的规章制度。

  5.2从业人员服务要求

  5.2.1持证上岗,亮证服务。

  5.2.2掌握相应的业务知识和技能,并能熟练应用。

  5.2.3遵守殡葬服务代理职业道德,不泄露丧家隐私和家庭信息情况。

  5.2.4按照约定时间准时上门服务,认真接待每一位客户,耐心细致,不与丧家争执。

  5.2.5统一服装,仪容仪表端庄、大方、整洁。

  5.2.6表情自然、和蔼、亲切。

  5.2.7语言文明、礼貌、清晰,提倡讲普通话,熟悉行业礼貌用语,不讲行业忌语。

  5.3殡葬服务代理单位服务要求

  5.3.1提供24小时全天候上门服务。

  5.3.2免费接受丧事咨询。

  5.3.3服务项目、服务指南、收费项目、收费标准应予以公示。

  5.3.4公示监督和投诉电话、上岗证书及查验网站。

  5.3.5出示殡仪馆业务项目价目表,介绍服务项目和丧事流程。

  5.3.6应向丧家介绍商品和服务的品种、价格、特点、

  质量保证等事项,不诱购、劝购,不强卖。丧家确认服务项目后,应与丧家签订丧事办理委托书和合同。

  5.3.7提供策划丧事服务,合理收取丧事服务费用。

  5.3.8代办骨灰寄存的,仅限于承办丧事的殡仪馆寄存或殡仪馆指定的场所。

  5.3.9为丧家代购的殡葬用品应具有生产厂家名称、生产日期和生产地址,所用材料和商品铭牌必须一致;代购的配套服务商品应符合国家和行业有关规定或质量标准。

  5.3.10所有服务和商品应开具发票,发票内容应如实填写。

  5.3.11服务结束后,应请丧家对服务进行评价,并记录在案。

  5.3.12按有关规定建立代理服务相关资料档案。

  6.殡葬代理服务内容

  6.1上门服务

  6.1.1上门服务项目:

  --提供项目咨询

  --洽商代理事项

  --签订服务合同

  --家庭灵堂布置

  6. 2代办服务

  6.2.1代办服务项目:

  --租借丧事用车

  --预定追悼会礼厅

  --办理丧家委托的其它业务

  6.3代购服务

  代购服务应根据丧家需求,确定寿衣、骨灰盒、祭奠用品、花篮等丧葬用品。